很多餐飲經營者說,大型餐飲企業才做質檢,小門店只要做好檢查就行,不需要做質檢。這種想法是錯的!如果他們能感受店長的苦衷,真切認識到質檢的重要性,就不會再這樣想了。不信,大家看看下面這個例子。

他們是在補充問題,還是搞批斗會?

一位店長給筆者講過這樣一個現象:“最近,我通過開培訓會的方式來帶新員工,指導他們如何達到各項工作的清潔標準。會上,我說了不少需要注意的地方,最后要求大家補充發言。然而,會議就在補充環節出了問題,做清潔的大姐率先抱怨,說小李上次給顧客加的米飯太多,導致剩飯多,洗刷麻煩;小李解釋說,當時客流量太大,補充米飯時自己有些慌亂;大姐不依不饒:‘客人多就慌亂啊?’后排小張看不下去了,抱怨清潔大姐上次拖布沒洗干凈,害得她拖地越拖越臟。

現場越來越亂,培訓會變成了批斗會,大家你抱怨我,我抱怨你,完全偏離了會議的主題。最后,我大吼一聲,讓大家不要嚷嚷了,然后,我宣布小李、清潔大姐、小張每人倒激勵10元,會議到此為止。”

這名店長鼓勵大家提問題,結果會議成了“批斗會”,如果當時店長手握一份門店質檢表,很多矛盾就不會產生。

選一個靠譜的人去做質檢員

在規模較大的酒店,質檢部是一個獨立的部門,由副總經理直接管理,甚至親自做這份工作,酒店會在周例會上通報質檢情況,并提出解決方案。在規模較小的餐飲門店,我們沒有必要單獨設立質檢部,只須由店長選一名員工去專門做這份工作即可。

注:質檢員并不是扮演“衛生檢查員”和“安全檢查員”的角色,而是真正去發現和記錄實質性的問題。因此,店長選誰去做質檢員非常關鍵,選人不當,不但給客人壓力,也會加劇前廳與后廚的矛盾。

餐飲門店優秀質檢員標準如下:

1.外形標準

在工作中,質檢員要化淡妝,衣著規范,落落大方。

2.性格標準

質檢員須具有較強的責任心,秉公辦事,無“情面觀”。

在具體的工作過程中,質檢員嚴格按餐飲企業的各項標準對各崗位進行檢查,發現問題做到“三不放過”即:

(1)對發生的問題沒有搞清楚不放過;

(2)違紀者對錯誤沒有認識不放過;

(3)未對當事人按酒店規定進行正確處理不放過。

3.能力標準

(1)分析能力。餐飲企業要求質檢員在工作現場不斷發現問題,解決問題,因此質檢員必須具備較強的問題分析能力。

(2)文字表達能力。撰寫質檢報告、重大質量事故的分析報告等任務,要求質檢員具備一定的文字表達能力。

(3)協調能力。督導質檢員負責餐飲企業全方位的服務質量督查工作,這就需要對餐飲企業各部門之間進行協調,解決好相關問題。

(4)學習能力。隨著餐飲行業的發展,客人要求的服務標準也隨之提高,因此餐飲企業的服務質量也要相應提高,這就要求督導質檢員不斷學習,提升自身素質。

制一張表供質檢員發現和記錄問題

門店質檢表是質檢員最重要的工作工具,這張表單內容豐富,涵蓋了員工儀容儀表、物品擺設、衛生情況、服務反饋意見、投訴、突發事件處理、工作創新等內容。

質檢員在填寫門店質檢表時,請堅持如下兩個原則:

1.問題及時解決

質檢員在工作現場發現問題,現場填寫。門店質檢表并非一個單純記錄現場問題的表單,里面設置有“回復”或“反饋”欄,質檢員在現場發現問題做記錄之后,可現場解決的務必當場解決,需將來解決的問題,一定要及時找當事人填寫回復意見。

2.忠實記錄

顧客提出的問題并非100%正確,質檢員在如實記錄的前提下,可記下自己的見解,以便以后在例會討論。

定一個集中解決問題的機制

質檢不僅僅是為了發現問題,更重要的是為了解決問題。餐飲門店應該定一個解決問題的機制,以確保質檢所呈現出來的問題找到相關責任人、確定解決問題的時間節點、避免類似的問題再次發生。

建議參照如下機制(適用于小微門店):

1.每天晚班結束后開會1次,時長15分鐘左右。

2.會議地點:工作現場。

3.參加人員:上晚班的所有人員,或各崗位代表,總數10人左右。

4.開會形式:所有人圍成一個圈。

5.主持人:排月度晚班會主持人表,輪流主持。

6.會務備品:門店質檢表。

7.會議從主持人開始,每人以下面的句式說三句話。

(1)我對今天的某件事非常滿意:

(2)我覺得今天做的某件事下次有待提高;

(3)我對今天某同事做的某件事提出表揚。

然后,主持人手持質檢表,宣讀門店質檢表上已回復未處理的問題。主持人每宣讀一項問題,要接著問誰的問題,相關責任人答到,并說出該問題的解決時間和解決辦法,然后在質檢表上簽名確認。

所有相關責任人簽字結束,會議結束,主持人將門店質檢表交給店長保存,以便在周例會上再次追蹤問題的解決情況。