篇五:售后服務保證措施及方案

 1、免費保修期;對該系統(tǒng)提供貳年保修服務。保修期從系統(tǒng)驗收合格、雙方簽署驗收報告之日算起。

 2、應急維修時間安排;我方對買方的服務申請應在半小時之內給以響應,并于2小時內派工程師到現(xiàn)場進行維修,4小時內處理完畢。若在4小時內仍未能有效解決,乙方須免費提供同檔次的設備予甲方臨時使用。

 3、維修地點、地址、聯(lián)系電話及技術服務人員;工程地點,在竣工驗收之后我司會統(tǒng)一安排售后技術管理人員負責該工程的售后工作,并將技術人員的聯(lián)系方式交予業(yè)主方。

 4、維修服務收費標準;在保修期內對我司保修范圍內的不進行收費,保修期外對系統(tǒng)進行維修將以成本價收取材料費和人工費。

 5、制造商的技術支持;提供設備廠家的技術負責人電話給予業(yè)主方,并邀請設備廠家參與設備運行培訓。

 6、售后服務承諾;

一、工程回訪及保修承諾

 我們承諾工程的保修期限為兩年。在保修期內實行三包,免費服務;免費提供設備正常使用情況下的維修、更換及保養(yǎng)服務;質保期內因用戶使用、管理不當所造成的損失由業(yè)主承擔,我方提供有償服務;免費定期派出技術人員到設備房巡查,保障設備正常運行;及時進行工程回訪及維修,在接到維修通知之時起2小時內派人到場維修;發(fā)生緊急搶修事故,在接到事故通知后將立即到達施工現(xiàn)場搶修。

二、工程回訪及保修措施

 1、在工程保修期內每年至少要回訪二次,第一次在交工后半年內。

 2、工程回訪或維修時,建立該工程的回訪維修卡,根據(jù)工程情況安排回訪計劃,確定回訪日期。

 3、向業(yè)主發(fā)出保修卡。保修卡一般在工程竣工后一個月內發(fā)出,保修卡的內容是:

 4、工程的稱謂。

 5、關于保修的原則和目的。

 6、我們負責保修的部門和人員。

 7、工程回訪結束后,施工管理部集中回訪人員意見,寫出回訪報告,報送主管領導,對于在工程中回訪發(fā)現(xiàn)的質量缺陷應立即制訂糾正措施并盡快維修。

 8、保修

 當接到用戶的投訴和工程回訪中發(fā)現(xiàn)的缺陷后,應自通知之日起就發(fā)現(xiàn)的缺陷進一步確認,與業(yè)主商議返修內容,可現(xiàn)場調查,也可電話詢問。將了解的情況填入維修任務書,分析存在的問題,找出主要原因,制訂措施,經部門主管審核后,提交單位主管領導審批。經審批后的維修任務書連同維修登記單,由生產計劃部門發(fā)給責任人員,要確定完成的日期,并備份保存。

 維修責任人員一般由原項目經理擔任。當原項目經理已調離且附近沒有施工項目時,應專門派人前往維修,生產部門主管對維修責任人及維修人員進行動技術交底,強調服務原則,要求維修人員主動配合業(yè)主單位,對于業(yè)主的合理要求盡可能滿足,堅決防止和業(yè)主方面的爭吵發(fā)生。

 維修負責人員按維修任務書中的內容進行維修工作。當維修任務完成后,維修負責人要將工程管理部門或業(yè)主確認的維修任務書返還生產部門,并填寫維修登記單送生產部門、財務部門。

 9、保修記錄

 對于回訪及維修,我們均要建立相應的檔案,并由生產部門保存維修記錄,期限為5年。保修記錄主要有:承建工程維修卡;工程保修卡;工程回訪報告;維修任務書;維修登記單。

三、其他服務措施

 在計劃進行現(xiàn)場試驗和試運行前,我們將一份擬定的手冊格式大綱的初稿呈交公司審核,無誤后草擬一份包含臨時性的記錄圖則、操作和維修保養(yǎng)程序的操作和維修保養(yǎng)手冊,供業(yè)主的工程人員能預先對有關裝置有所認識,系統(tǒng)調試時請他們一起參與,使之以最短的時間熟悉各個系統(tǒng);工程交付使用前,組織內部專業(yè)人員和有關設備設施廠家技術人員對業(yè)

 主工程維護管理人員進行機電設備、設施等操作和維護的培訓。經批準的正式手冊在缺陷保修技術說明和維修保養(yǎng)內容,具體如下:

 1、系統(tǒng)的說明

 詳盡介紹每個系統(tǒng)如何調節(jié)、控制、監(jiān)察和調校的說明。系統(tǒng)各主要裝置和部件的大小規(guī)格和功能。提供每個系統(tǒng)的可調節(jié)部件和保護裝置的最初調校參數(shù)。正常系統(tǒng)設備運作程序和在不正常條件情況時的應變程序,使部分部件能維持運作。

 2、技術說明

 技術說明包括業(yè)主合同內所提供安裝的設備和部件的技術資料和功能的說明。所有系統(tǒng)和設備的技術資料介紹。所有設備需附有原廠所發(fā)的圖紙,如有需要須同時提供部件分解圖以顯示各部件的位置。設備表:列出生產制造廠商、型號、系列編號、經調試運行后所核定的調節(jié)定位參數(shù)。提供所有裝置設備的產品說明書以及性能指標表等資料。

 3、維修保養(yǎng)

 包括全部裝置所要求的運作和維修保養(yǎng)程序說明。包括以下內容:所有系統(tǒng)的檢查手冊;所有系統(tǒng)的運作手冊;裝置更換部件的程序和要求;執(zhí)行運行和維修保養(yǎng)操作程序時應特別注意事項;倉庫貯存和存貨清單;系統(tǒng)的尋找故障程序;備用零件購買聯(lián)系方式表。

 工程竣工后,為確保業(yè)主的工程人員能對我們所安裝的系統(tǒng)設備裝置的日常運作、耗損和例行維護、事故的處理和解決方面等有全面的了解和認識,我們將履行讓顧客滿意的服務宗旨,編制培訓課程和培訓計劃,列出培訓課程的大綱、培訓導師資料和培訓所需時間,提交業(yè)主審核。同時,我們將按每項課程提出接受培訓的學員具備的資歷要求,使有關培訓達到預期的效果。

四、質保期滿后服務措施

 質保期滿后,如業(yè)主要求,我司與業(yè)主簽訂定期維修保養(yǎng)合同。

 質保期滿后,若有零部件出現(xiàn)故障,經權威部門鑒定屬于壽命異常問題(明顯短于該零部件正常壽命)時,則由我司負責免費更換及維修,并承擔由此造成業(yè)主的經濟損失。質保期滿后,如業(yè)主要求,我司將按照成本費用,優(yōu)惠向業(yè)主提供必須的零配件。

 篇六:售后服務保證措施及方案

 售后服務工作作為產品售出后的一種服務,而這種服務關系到公司的產品后續(xù)的維護和改善,也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務的優(yōu)劣,直接關系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績。本人從事售后服務已有幾年,對售后服務存在的問題做一下探討:

一、售后初期

 1、發(fā)貨

 當我們的產品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時間調整,因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點,比如下午能到的話,你能夠說:

 “不出意外,正常晚上之前能夠趕到。”

 “具體時間我會盡早聯(lián)系你!”

 “我對那里的狀況不熟悉,您看能否接我一下”

 如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你能夠詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶爭執(zhí)。

 2、現(xiàn)場安裝

 貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫忙,你能夠協(xié)調工地負責人,安排司機或者民工幫忙,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的狀況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負責人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。另一種狀況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規(guī)章制度務必盡快安裝調試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為此刻大家都比較忙。”

二、售后中期

 1、安裝調試

 安裝結束后,要對儀器和設備進行調試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。

 儀器調試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

 安裝設備中,我們經常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產品本省的缺陷,有的是我們加工過程中留下的“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的狀況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產管理明白這樣的狀況后,就應及時作出調整,找出原因,加大產品出廠前的檢測!確保產品不再有類似的狀況發(fā)生!

 本人從事服務__年初到如今,仍然出現(xiàn)某些加工方面的問題,那就存在生產管理上的漏洞。生產上的管理對于一個企業(yè)來說尤為重要,管理不到位,產品就會有瑕疵,產品有瑕疵,就會直接關系到用戶對產品使用的評價和產品在市場上的占有率!就像評價一個人一樣,每個人的水平不一樣的狀況下,我們看重的是一個人的品質!一個人的品質直接影響公司的形象。

 2、設備使用

 儀器安裝結束后,會進行調試和使用,在使用前必須要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過程可能遇到的問題,以及遇到問題怎樣處理!儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場的因數(shù)有哪些人,物,設備三者相互相承,務必做到有條不紊。

 3、將設備完好無損的交給用戶

 讓用戶對產品有足夠的熟悉后,讓對方簽字驗單!留下司機的電話,必要時和司機交流一下感情!不懂得和司機多請教!至少讓司機覺我們的產品是很好的,是性價比最優(yōu)的,選取我們的產品,是正確的!

 適當?shù)臅r候,給用戶打個電話,詢問儀器使用狀況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復。自己不能做決定時,和領導商量一下,如何更好的處理問題!

三、售后尾聲

 針對售后服務的工作,在此我想做一下總結:售后服務是一項很重要的工作,也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作,做好了,能夠增加銷售的機會。做不好,也能夠毀掉一個關系網。

 所以從事售后服務首先要了解這個行業(yè)的方方面面。我們售后服務的是一個啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務身份不會變,但我們要換一種角度和形象和對方交流!