互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展, 人們?nèi)粘Ｉ睢⑵髽I(yè)發(fā)展都是已經(jīng)離不開互聯(lián)網(wǎng),而對于企業(yè)的發(fā)展來說,更是借助互聯(lián)網(wǎng)趨勢,運用好媒體平臺來傳播品牌,需要注意的是,互聯(lián)網(wǎng)可以打造一個品牌,也可以詆毀一個品牌,這也是正是今天要講的,企業(yè)面對網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān),需要如何處理,有那些好的方式。

 不少企業(yè)面臨網(wǎng)絡(luò)負面的困擾,負面新聞的來源有很多,有可能是競爭對手的抹黑,有可能是水軍的攻擊,也有可能是不明就里的網(wǎng)民的主觀評論,無論哪一種,都會給企業(yè)品牌帶來傷害,如何應(yīng)對處理網(wǎng)絡(luò)負面?

 一、針對非法造謠者,保留證據(jù),嚴(yán)格追究責(zé)任

 一旦判定負面新聞性屬造謠,企業(yè)應(yīng)該盡快做好公證,并第一時間責(zé)令對方撤銷相關(guān)文章,事后嚴(yán)格追究對方的責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)并非法外之地,任何人一旦觸及法律,都會被依法制裁。有些品牌公關(guān)可能抱著多一事不如少一事的心態(tài),想私下與對方談下合作,這種想法有時可能并不可行,因為有些黑稿作者還會通過其他賬號體系繼續(xù)發(fā)布你的相關(guān)信息,一旦如此,就很難走出“薪不盡,火不滅”的困局。所以,果斷了斷造謠者的勒索念想,會產(chǎn)生一勞永逸的效果。

二、自查自糾,釜底抽薪

 現(xiàn)實生活中不乏某些經(jīng)營模式存在嚴(yán)重問題的企業(yè),前幾年天津地區(qū)非常知名的某保健品公司就是其中之一,其實類似的案例應(yīng)該還有,只要企業(yè)自身不正,網(wǎng)絡(luò)負面一般都會比較多,此時與其揚湯止沸,不如釜底抽薪。因為負面刪了還會再出現(xiàn),有時企業(yè)處理負面的行為,可能會激化權(quán)益受到損害的消費者,促使對方全網(wǎng)發(fā)布企業(yè)的相關(guān)新聞,如果一旦遇到kol轉(zhuǎn)發(fā)或者受害者本身就是kol,那將給品牌帶來不可預(yù)知的風(fēng)險。想要一勞永逸,唯有釜底抽薪。

 三、妥善刪除網(wǎng)絡(luò)負面

 很多大中型平臺都提供了完善的侵權(quán)處理途徑,例如天涯、西祠、豆瓣等等,只要侵權(quán)文章確實涉嫌侵權(quán),企業(yè)就可以有理有據(jù)的與侵權(quán)所在平臺進行交涉,爭取盡快刪除不實信息,降低對品牌的傷害。需要指出的是,侵權(quán)刪除盡量選擇自身執(zhí)行,如果確實需要選擇外包公司,一定要選擇那些正規(guī)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)負面處理公司,這是經(jīng)驗,也是教訓(xùn)。如果你找的外包公司道德不太好,則可能會一手幫你刪負面,一手幫你發(fā)負面,讓你陷入無窮無盡的惡性循環(huán)之中,這樣的案例絕非個案。因為品牌內(nèi)部公關(guān)人員與外包公司之間可能會達成某種合謀,所以最終受損的可能還是企業(yè)。

四、與第三方平臺交涉

 有些惡意攻擊的網(wǎng)站屬于境外域名,全站找不到任何聯(lián)系方式,換言之,這種網(wǎng)站就是為了發(fā)“黑稿”而存在的,此時應(yīng)該如何應(yīng)對?這時你可以跨過網(wǎng)站直接與百度、搜狗、360溝通和交涉。只要你的證據(jù)足夠充分,這些第三方平臺一般都會予以受理的。這種方式比較耗時,有時需要很長時間才能處理掉。不過這類專門發(fā)布黑稿的平臺,一旦被查處,可能會被引擎直接屏蔽全站,這也是這類網(wǎng)站不敢太放肆的重要原因。

 五、發(fā)布公關(guān)聲明

 針對影響較大的網(wǎng)絡(luò)負面,在這里建議你發(fā)個公關(guān)聲明,這樣做的優(yōu)點是企業(yè)可以用最快的速度以正視聽。但采用這種方法也需要注意幾點:

 1、如果企業(yè)被連環(huán)攻擊時,不宜屢次采用公關(guān)聲明,以免效用遞減或過于被動。

 2、公關(guān)聲明的前提是必須要有足夠的證據(jù)證實負面純屬侵權(quán),如果遇到企業(yè)與客戶都有一部分道理的情況下,一定要提前溝通好并對聲明內(nèi)容達成共識,然后才能發(fā)布聲明,否則企業(yè)可能面臨越發(fā)聲明事越大的潛在風(fēng)險。

 3、公關(guān) 之家鄭重提示:企業(yè)遇到誹謗造謠信息而發(fā)布聲明時,切忌重述造謠信息,以免陷入越聲明越真實的窘境。前幾年,某互聯(lián)網(wǎng)大廠的高管發(fā)生了出軌新聞,很多人本不知此事,但其公關(guān)人員在發(fā)布聲明時,將事件完成重述一遍,而后才進行澄清。這樣一來,很多不明就里的吃瓜群眾紛紛表示原來還有這么一回事!這就違背了公關(guān)聲明的基本原則了。

 4、公關(guān)聲明的寫作一定要如法。前幾年有明星寫的公關(guān)聲明,錯字連篇、病句頻出,不僅沒有成功地引導(dǎo)輿論,反而進一步火上澆油,引發(fā)二次危機,這是前車之鑒。

 六、尋求網(wǎng)警支持

 很多惡意發(fā)布負面信息的人,氣焰都比較囂張,有時企業(yè)即使抱著很大的誠意主動溝通,他們也表現(xiàn)得非常高傲。對于一些獅子大開口的賬號或作者,不妨考慮尋求網(wǎng)警的協(xié)助(當(dāng)然,也有人先交錢后舉報)。這些人一旦見到網(wǎng)警,馬上就焉了。即便對于一些境外的非法網(wǎng)站,你只要有足夠的證據(jù),同樣可以尋求網(wǎng)警的協(xié)助,要知道,魔高一尺道高一丈,所謂的“境外網(wǎng)站境內(nèi)抓不著”純屬瞎扯,如果真的抓不著,這些非法分子早就傳播更加非法的信息了,為何他們不敢呢?原因還是怕被抓,其實有時網(wǎng)警不是不抓,只是你沒有舉報而已,公關(guān)之 家提醒說,如果企業(yè)經(jīng)營合法合規(guī),處理起來不妨硬氣一些,正氣多一分,邪術(shù)就少一分。

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