在文章的開頭，讓我問你一個(gè)問題——為什么用戶選擇你的產(chǎn)品？

首先，答案是用戶感覺良好，他同意你的觀點(diǎn)。

因?yàn)槿藗兪欠抢硇缘模覀兛偸橇?xí)慣于僅僅根據(jù)一些外表或感覺做出判斷，甚至做出堅(jiān)定的選擇。我們的感覺決定了最終的判斷。

如果你對某個(gè)產(chǎn)品感覺很糟糕，你還會使用它嗎？

所以我們做營銷、運(yùn)營、設(shè)計(jì)、服務(wù)等。所謂的用戶體驗(yàn)實(shí)際上是為用戶提供良好的印象。

只有當(dāng)用戶對你有好感時(shí)，他們才能采取行動。

因此，正確的用戶決策過程應(yīng)該如下所示:

如何成功實(shí)施這一進(jìn)程？

今天，我想與您分享一種改善用戶體驗(yàn)的方法-"聯(lián)系管理"。

什么是聯(lián)系人？

從生物學(xué)角度來看，觸摸點(diǎn)是皮膚上對觸覺刺激特別敏感的區(qū)域。

反映在我們的運(yùn)營工作中，它是品牌、產(chǎn)品和服務(wù)與用戶在各個(gè)環(huán)節(jié)的接觸點(diǎn)，包括視覺、觸覺、聽覺、嗅覺、味覺和心理上的每一個(gè)接觸點(diǎn)，可以稱為接觸點(diǎn)。

用戶，無論他去你的實(shí)體店，瀏覽你的公共號碼，檢查你的網(wǎng)站，打開你的應(yīng)用程序，使用你的產(chǎn)品，等等。，會接觸無數(shù)的點(diǎn)。

例如，如果你光顧一家商店，它的聯(lián)系人是什么？例如:

包括但不限于上述信息，這些都是用戶可以感覺到的聯(lián)系人。每個(gè)聯(lián)系人都與用戶體驗(yàn)相關(guān)，所以您必須做好計(jì)劃，以確保用戶能夠擁有更好的體驗(yàn)。

聯(lián)系管理法是抓住與用戶聯(lián)系的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”。通過對接觸點(diǎn)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和管理，這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻成為令用戶滿意的節(jié)點(diǎn)，從而繼續(xù)下一步。

用戶決定的最佳效果不是讓你說服用戶，而是讓他說服自己。

聯(lián)系人管理不需要說服他人。

我們要做的是在正確的時(shí)間、地點(diǎn)、以正確的方式(接觸點(diǎn))與特定用戶接觸，這樣這些與用戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻就變成了用戶滿意的時(shí)刻，這自然會影響用戶的大腦，影響用戶的判斷，影響用戶的決策。

那么，如何科學(xué)、精細(xì)地管理聯(lián)系人并改善用戶體驗(yàn)?zāi)兀坑形妩c(diǎn)需要注意:

首先，我們需要明確的是，當(dāng)目標(biāo)群體不同時(shí)，接觸是不同的:。

對于相同的產(chǎn)品或服務(wù)，目標(biāo)群體會有所不同。可能是用戶、合作伙伴、三方或內(nèi)部員工。

而且也是用戶，也可以分為新用戶、舊用戶、核心用戶等等。

因此，要做好聯(lián)系管理，首先你需要定義你的目標(biāo)群體。

我們還需要在決策過程中找出目標(biāo)群體的聯(lián)系人。

以運(yùn)營小考秀的離線活動為例。如果您從用戶的角度進(jìn)行分析，只需列出一些可能的聯(lián)系人:

地理位置——距離是否合適，交通是否便利；

停車位置——有停車場嗎？停車方便嗎？

戶外指南——是否有戶外廣告、指南和門牌；

接待服務(wù)——是否有前臺，服務(wù)如何，是否有專人指導(dǎo)和接待，是否有等候區(qū)，是否提供飲料；

現(xiàn)場條件——如何布置，布局是否合適，如何研究氣氛，空調(diào)是否控制溫度，是否有wifi，是否有獨(dú)立的談判室，工作人員如何著裝，是否有衛(wèi)生間；

咨詢服務(wù)——是否有專人提供咨詢，服務(wù)態(tài)度如何，是否有相應(yīng)的材料，材料是否齊全，設(shè)計(jì)風(fēng)格如何，是否能提供體驗(yàn)類，是否有客戶案例；

學(xué)習(xí)與課程——上課時(shí)間是否科學(xué)，是否有課堂提醒，是否有課堂預(yù)習(xí)，班主任是否專業(yè)，課堂是否有趣，反饋機(jī)制如何，是否有課堂評價(jià)體系，課后是否有作業(yè)，是否需要分班，每次上課的次數(shù)，老師對學(xué)生的關(guān)注程度如何；

收費(fèi)情況——價(jià)格是否合理，如何收費(fèi)，是否有標(biāo)準(zhǔn)合同，是否有售后保護(hù)，如何申請退款。

儀式感——活動開始和結(jié)束的形式是什么，用戶是否能參與其中，活動是否有趣和有意義.....

以上是活動中的一些經(jīng)常性的接觸，這些接觸不斷得到改進(jìn)和補(bǔ)充，盡可能列出每一點(diǎn)。

一旦你列出了用戶在體驗(yàn)過程中接觸到的所有感官和心理點(diǎn)(產(chǎn)品/服務(wù))，你會清楚地發(fā)現(xiàn)許多體驗(yàn)問題，其中一些問題可以立即解決。

但是，應(yīng)該注意，在列出用戶體驗(yàn)聯(lián)系人之前，您必須對目標(biāo)用戶群體有足夠的了解。如果你能寫下用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的過程，就很容易做聯(lián)系計(jì)劃，你只需要根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)找到相應(yīng)的點(diǎn)。

讓我們以用戶體驗(yàn)公共號碼的過程為例，大致如下:

過程中的這個(gè)六點(diǎn)可以稱為用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的“關(guān)鍵時(shí)刻”。哪些接觸會影響“關(guān)鍵時(shí)刻”？我剛剛列出了一些:

這看起來清楚嗎？當(dāng)然，如果你深入挖掘，你可以列出很多要點(diǎn)，所以每個(gè)人都應(yīng)該根據(jù)用戶的決策過程收集盡可能多的產(chǎn)品聯(lián)系人。

每個(gè)用戶體驗(yàn)聯(lián)系人都應(yīng)該有自己的目的/功能。

用戶接觸的每一點(diǎn)，你都應(yīng)該考慮，這一點(diǎn)，是為了達(dá)到一個(gè)什么目的？所有的接觸點(diǎn)都應(yīng)該幫助你達(dá)到一個(gè)目的或者解決最后的問題。

記住，每個(gè)聯(lián)系人都應(yīng)該有自己的使命。我們不需要無效的聯(lián)系人。

對于接觸設(shè)計(jì)，我們可以基于這四個(gè)方向。

(開放點(diǎn)大)

了解聯(lián)系人及其對應(yīng)的目的，我們自然知道每個(gè)聯(lián)系人的重要性，然后我們可以合理地對權(quán)重進(jìn)行排序，并分別投資資源。

知道聯(lián)系人想要實(shí)現(xiàn)什么，下一步就是改變你的視角，模擬用戶行為。

因?yàn)橛脩趔w驗(yàn)是好是壞，你說了算，用戶說了算。因此，您必須模擬、定義和規(guī)劃目標(biāo)用戶的體驗(yàn)聯(lián)系人，以改進(jìn)產(chǎn)品并影響用戶。

方法是假設(shè)你是目標(biāo)用戶，通過你的產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)過程，感受每個(gè)用戶的聯(lián)系。例如，如果你想計(jì)劃一項(xiàng)活動，在你的頭腦中經(jīng)歷整個(gè)活動過程，直到你找不到問題，那么效果就會達(dá)到。

如果你想使活動質(zhì)量最大化，你也可以邀請行業(yè)專家、目標(biāo)用戶、核心用戶等。

當(dāng)然，轉(zhuǎn)變視角也要注重科學(xué)操作。您可以制作一個(gè)用戶體驗(yàn)表來統(tǒng)計(jì)您的整個(gè)過程體驗(yàn)和存在的問題。

該表包含最基本的統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目，可根據(jù)實(shí)際情況添加或刪除。

沒有完美的產(chǎn)品，也沒有完美的操作員。產(chǎn)品通過逐步反饋和迭代進(jìn)行升級。

只有那些真正被用戶體驗(yàn)和滿意的人才是好的體驗(yàn)。這就是為什么許多產(chǎn)品都要不斷進(jìn)行內(nèi)部測試以收集反饋。

每個(gè)人都應(yīng)該知道，沒有所謂的最佳用戶體驗(yàn)，只有不斷的迭代，慢慢地?cái)U(kuò)展聯(lián)系人的潛在能量，讓產(chǎn)品/服務(wù)做得更好。