對于一個新手客服來說,該要怎么去開展自己的工作,可以先從崗位職責去出發,先干好職責內的事情,然后再來做額外的加法。除卻一些技能類的技巧,今天小編更想跟大家分享一些工作方法方面的小方法。

那么接下來我們就說說,作為一個新手,我們可以通過哪些方面去更好地做好我們的日常工作呢。

1、 先明確公司的客戶受眾群體。

比如如果你們公司是做淘寶的,那公司的受眾群體可能to c較多,那么我們作為客服就是直接面對的是消費者本人,如果做的是1688這種批發類電商平臺,那受眾群體就可能是to b 人群較多,那這個時候我們面對的客戶人群可能就是企業的老板或者領導決策人,B端跟C端消費人群的接待方式肯定都是有不同的區別的。

2、 明確自己崗位內的工作流程。

比如如果你做的崗位是屬于負責售后維護的客服,那你需要知道從哪個階段開始,哪些售后客戶是會進入到你的接待范圍內的,然后在這個范圍內的用戶你需要怎么去接待,可以理解為把接待體系流程化,然后針對每個流程環節,結合公司制度跟自己日常工作的工作習慣,研究一套屬于自己的最佳接待流程。

3、 做用戶畫像,給自己負責的客戶人群在進行細分。

比如售后客戶里面有單純就是產品出問題了需要來解決問題的,只要問題可以得到合理的解決還會進行二次復購的那種人群,這種可以定義為是忠實粉絲,對于這種客戶的售后服務我們是需要更加長線的去做跟蹤服務的;又比如沒有任何問題,就是因為不喜歡需要退貨的,對于這種人群我們可以采集他們的退貨原因跟對應需求,然后更好的提升優化我們的產品。

當然,上面這些也都是些簡單舉例,往大了說做這些事情的目的是為了最大化地發揮我們客服的價值,往小了說是有利于我們自己日常的工作接待,針對同類型畫像用戶,我們是不是就可以直接建立一套共用的基礎聊天話術了呢。

說到聊天話術,即使我們不會寫文案啥的也沒有關系,市面上其實也有很多那種聊天話術管理軟件,有很多免費又好用的,網上一搜很多都可以去試試,覺得哪個好用直接下載使用就是,而且現在的很多聊天工具的功能其實都比較先進的了,比如它們會附帶專業的聊天話術模板、可以直接快速的導入導出話術文案、直接一鍵快捷發送等等很多。

當然,作為一名新手客服,除了通過一些好的工作方法,一些基礎的技能要求我們肯定也是需要必備的,比如很多公司對客服都有打字速度的要求,這里先不說我們的速度要求,最起碼基本的電腦操作我們得要會,其他的你就記住勤能補拙這個詞,然后自己督促自己不斷的去提升自己。

公司客服怎么做才是合格的(優秀的電商客服應該有什么技能)

說到客服這個詞,很多人對這個崗位的映像還停留在“門檻低、沒有啥技術含量”,如果 是面對在線客服,可能會在這個基礎上再增加一個“打字快”的標簽,再要求多描述一些其他好的標簽很多人都想不出來,其實并不然,在我看來,做客服特別是做一個優秀的在線客服沒有我們想象中的這么簡單,說難卻也不難,那么接下來我們就來看一下,作為一名客服從業人員,到底都需要具備哪些能力呢?

1、 業務能力OK。

都說術業有專攻,如果細分下來的話很多公司會將客服進行分類,有專門售前的、售后的、售中跟單的,其實這些也只是細分里面的一小部分,再要往細了分又還可以分出很多不同,但是不管是哪種,其實性質是一樣的,細分的本質其實也是為了讓專業的人去做專業的事,畢竟一個人的精力熱情都是有限的,既然細分出來了不同的領域,那么這也就要求這些對應人員在自己的領域內需要熟悉自己所負責的業務范圍、業務知識、甚至需要了解跟自己領域相關的其他領域的一些業務,那么這個時候對你這個人在業務方面的其他能力也都是有考究的,比如你對新事物的接收程度、你的領悟能力、你對產品相關知識的認知等等,這些也都會讓客戶對我們的專業度有一定的認可。

2、 打字速度OK。

對于在線客服人員來說,跟客戶溝通的途徑更多的是通過聊天的方式去跟網絡平臺上面的客戶去溝通,這個時候就會對我們的打字速度有一定的要求,不說要求高的,正常情況下常規的標準咱還是得要能夠的到,比如一問后能在十幾秒內做出一些回應那是必須的。

3、 工作熱情OK。

畢竟花錢是買開心的,誰也不希望選一個冷冰冰的工具人來服務自己,而且很多時候熱情是會感染人的,雖說打字很多時候不像說話,可以通過對話的語氣來做些判斷,但是我們打字的時候加上一些語氣詞或者表情圖之類的,其實也是能夠讓客戶感受到我們的熱情的。

4、 溝通能力OK。

站在客戶和企業的角度來說,我招收客服來進行服務,最終的目的就是希望能夠通過客服的有效溝通給公司帶來一定的效益,客服服務客戶,很多時候更多的是需要起到一個傾聽的角色,在溝通的過程中去了解客戶的需求,去啟發引導客戶明確自己的需求。

5、 自我調節OK。

客服這個工作很多時候會遇上很多不同類型的客戶,可能有些客戶脾氣暴躁,稍微不如他心意,劈頭蓋臉的就是一頓罵,在從事客服崗位的過程中會上很多形形色色的人群,有態度好的也有態度不好的,如果遇上了難纏的刁蠻客戶,這個時候本著專業的職業素養,在解決對方的問題的同時,我們自己難免也會受委屈會傷心會難過,這個時候我們叫學會去自我調節跟排解這些負面情緒。

6、 心理素質OK。

不需要做到打不還手,罵不還口,但是在保留我們自己底線的基礎上盡量的保持咱們的職業素養是必須的,那么這個時候就需要我們有一個比較好的心理素質了,說白了就是要讓自己看得開。

7、 應變能力OK。

其實不管是什么職位,現在整個市場的競爭都是越來越激烈的狀態,特別是對于在線客服人員,如果遇上一些故意刁難你的或者是惡意投訴的亦或者是其他類型的客戶,我們隨時要讓自己保持著臨場應變的能力,敵不動我不動,以不變應萬變。

如果你想要從事客服這個職業,除了上面這些點,還有很多其他方面是需要我們不斷做提升的,在平時的日常工作中也可以通過熟練一些操作系統、學會借用工具去助力自己,讓自己成為更加優秀的客服。

比如我們上面提到的關于打字速度快、業務專業程度等方面其實也是可以通過借助一些聊天工具