消費者周女士購到一扇變形的“盼盼”防盜門,商家表示可以賠償800元,但要求周女士撤銷投訴。周女士拒絕后,商家將賠償金降至300元。

10月22日,成都盼盼門業售后服務人員向澎湃新聞(www.thepaper.cn)表示,周女士收貨時作的“正常簽收”,淘寶平臺已經認定責任不在商家,拒絕了她的退貨要求。商家之所以答應賠償她800塊錢是讓她把投訴撤銷了,但她還是投訴,因此商家不可能再按800元賠償。

周女士詢問淘寶客服商家降低補償的原因。

四川律師冷鑫鴻對此表示,網購大件商品,消費者“正常簽收”不代表產品質量一定合格,因此,“正常簽收”也不應該是商家和平臺免責的理由。淘寶平臺這種規定是否合理有待磋商。

據澎湃新聞此前報道,周女士于8月8日,在成都盼盼門業有限公司天貓“盼盼上品”旗艦店花費2674元購買了一款防盜門。9月5日正常簽收后,在9月19日上門安裝時發現防盜門的門框、門扇都有不同程度的磕碰和變形。商家以已經正常簽收為由,拒絕給周女士退貨。

周女士向淘寶平臺反映了情況后,9月22日接到了平臺方可以正常退貨的通知。周女士隨后重新線下訂購了一套3000元錢的新門,并于9月30日安裝完畢。但就在周女士準備將問題門退回時,發現商家也申請了平臺介入,退貨通道被關閉。隨后淘寶平臺也拒絕了周女士的退貨申請,理由是他已做了“正常簽收”。經多番交涉,商家最后表示,愿意賠償800元,前提是要周女士撤回此前向12315、澎湃質量報告和淘寶平臺的投訴。

周女士與盼盼上品售后協商時的截圖。

10月19日,周女士向澎湃新聞記者表示:“商家表示,門按999元瑕疵門賣給我,剩下的錢,他們承擔800元,我承擔900元。”周女士當時并沒有同意盼盼門業提出的賠償方案。10月21日,淘寶平臺方告訴周女士,商家此前跟她說的800元賠償,因她的投訴,現在只能賠300元了。

針對因消費者投訴而降低賠償款的問題,10月22日,澎湃新聞向成都盼盼門業有限公司進行核實。該公司售后人員承認,新聞沒有報道之前,我們給她說把投訴撤銷了,淘寶網也不要再投訴了,我們補償800塊錢,但她還是一直投訴。因此,現在的他們的賠償方案的確是300元。

成都盼盼門業售后人員還解釋道:“她那個門屬于正常簽收,如果淘寶網判定是我們的問題,我們肯定會退貨退款。現在淘寶那邊也沒有支持她退貨退款,她找我們賠償1800,相當于訂單的70%,不是我們的責任還要賠70%,你說我們怎么認可?而且我們還提供了免費補漆。”

而周女士認為,普通人一輩子也購不了幾次門,她是第一次網購防盜門這種大件商品,簽收時她根本無法一眼辨別門是否變形,是否存在問題,雖然她當時進行了“正常簽收”但現在她買到一個瑕疵門這是事實。

四川律師冷鑫鴻也認為,這種網購大件商品,消費者簽收不代表產品質量就一定合格,就不存在問題了。淘寶平臺這種規則本身是否合理也有待磋商。他認為,消費者簽收不是商家和平臺可以免責的理由。

10月22日,周女士表示,現在她接受了淘寶的一個方案,商家補償300塊,剩下的1200塊錢幫她爭取由平臺方補償,48小時內會給出答復。