近幾年來,很多企業(yè)品牌經常提到兩個詞:危機公關和公關危機。在介紹五大危機公關原則之前,由于構成詞相同,兩個詞相近的概念容易讓人混淆,危機公關實驗室 就先帶大家了解這兩個詞的具體含義。

公關危機是指企業(yè)的形象遭受損失的突發(fā)事件,這些事件或負面評論往往會影響企業(yè)的正常運作,并在未來給企業(yè)帶來一定的損失。而且公關危機往往是大量的不滿和質疑,少數(shù)消費者對產品的質疑不能稱之為公關危機。

一般來說,當負面輿論在廣泛傳播時是企業(yè)危機的開始,而企業(yè)針對危機所采取的一系列措施和方案,統(tǒng)稱為危機公關。

有些企業(yè)在采取危機公關之后反而招致了更多的負面評論,如17年雙11絕味鴨脖海報引發(fā)了一片罵聲之后,其作者還在評論區(qū)挑釁,調查結果顯示有75.1%的網友不會再購買。

而出色的危機公關卻能成功化解危機,轉危為安,并得到大眾理解。如海底撈鼠門事件。

但是可悲的是,現(xiàn)實中有80%的企業(yè)危機公關處于“最差”階段。沒回應可能危機就過去了,一回應反而招致更大的罵聲。

那么,優(yōu)秀的企業(yè)危機公關應該如何應對?事實上,只要做到了以下整理的這5條原則,就可以轉危為安。

隨著互聯(lián)網的發(fā)展進入成熟階段,各種新的網絡平臺層出不窮,這讓尚未適應網絡營銷的企業(yè)眼花繚亂。事實上,無論互聯(lián)網如何變化,網絡營銷的本質都沒有變化,都是利用互聯(lián)網為營銷服務。在這里,小編系統(tǒng)地分析了新品牌開展網絡營銷的步驟,這種分析也適用于在網絡營銷方面沒有形成系統(tǒng)的企業(yè)。

從創(chuàng)業(yè)的角度來說,創(chuàng)業(yè)者需要做市場分析來選擇項目。選擇項目后,他們應該組建一個運營團隊,然后系統(tǒng)地進行網絡營銷。當然也不排除線下營銷,但本文就探討開展網絡營銷。在此小編分析網絡營銷工作系統(tǒng)規(guī)劃可分為五個步驟。

平臺建設和運營

開展網絡營銷,首先要在網上有個宣傳自己的門戶,最常見的是官網。但是隨著互聯(lián)網的發(fā)展,各種新媒體不斷出現(xiàn),企業(yè)需要根據自身的業(yè)務特點有選擇地進行運營,比如最常見的微信微信公眾號。小編分析企業(yè)初期需要建設和運營的平臺如下:

官網

微信公眾號和小程序

官方頭條號、百家號、知乎號等自媒體

官方抖音號、快手號、B站號等短視頻自媒體

官方微博、官方博客

天貓旗艦店、京東旗艦店或B2B網店

塑造品牌口碑

一個新品牌問世,網絡宣傳沒有基礎,用戶對自己的品牌沒有任何認知,網絡上沒有信息鋪墊,用戶查閱相關信息找不到想要的內容,會讓用戶失去信心,導致不敢消費,這也是很多企業(yè)進行網絡營銷的誤區(qū)之一。

小編經常聽到一些企業(yè)主說他們每年在網絡營銷上花了多少錢,但是效果很小,客戶不買賬,所以他們認為網絡營銷根本不好。其實網絡營銷本身沒有問題。可能是我們企業(yè)的營銷推廣沒有系統(tǒng)的規(guī)劃,沒有品牌口碑的塑造,沒有品牌信譽的建設,而是一味的做引流廣告。結果就是投入了大量的廣告費用,但是轉化率不高,網絡營銷面臨入不敷出的尷尬局面。

如何塑造品牌的網絡口碑?這里簡單列舉一下可以提升口碑的營銷方法和渠道:

新聞營銷

問答營銷

論壇營銷

全網優(yōu)化(網站+網頁+圖片+視頻)

引流拓客

引流拓客是企業(yè)管理的重點,最終產生效益的地方,也是企業(yè)最愿意投資的地方。但是這里的投入要建立在其他部分的工作之后,引流來的客戶才更有希望成交。下面還簡單分析一下適合引流拓客的方法和渠道:

SEO

搜索廣告

信息流廣告

自媒體大號(微信公眾號,抖音紅人,網紅主播等)

品牌強化

我們單獨拿出品牌強化,是因為這是一項長期持續(xù)的工作,也是一項艱巨的任務。強大的品牌營銷開展起來會很得心應手,投入一些費用做廣告效果也很明顯,反之亦然。此外,還必須聲明,品牌建設不僅取決于宣傳,還取決于產品、服務和宣傳的整體力量,給大眾用戶留下印象。如果只靠廣告,產品和服務體驗不夠好,就不會成為品牌。

就宣傳而言,更適合品牌強化的營銷手段。小編分析如下:

新聞公關

網絡活動

發(fā)布會和展覽(線上線下結合)

公益事業(yè)

客戶咨詢服務

一般來說,企業(yè)有銷售部門,銷售職能之一是咨詢服務,與客戶溝通,回答客戶的問題。就網絡營銷系統(tǒng)而言,在線咨詢服務是一個非常重要的環(huán)節(jié),因為在線客戶服務整合了銷售部門的職能,所有的推廣工作的最終效果都應該體現(xiàn)在這個環(huán)節(jié)上。這一步在教育培訓行業(yè)或醫(yī)療行業(yè)最重要,專門有客服部門配合網絡營銷。這一步涉及的重點工作如下:

搭建在線客服系統(tǒng)

在線咨詢和留言處理

客戶回訪和催化交易

簡單地說,網絡營銷工作主要有以上幾個部分,但是根據行業(yè)的不同會有所不同,比如app項目沒有客戶咨詢服務這一步。因此,如何在實際工作中進行網絡營銷,需要根據自己的行業(yè)和服務特點進行量身定制。

• 承擔責任、給出解決方案

當危機事件發(fā)生時,企業(yè)不能推卸責任甚至拒絕承擔責任。危機發(fā)生后,任何企業(yè)都應首先表態(tài)承擔危機造成的后果,然后再追究危機發(fā)生的原因。

• 真誠溝通原則

在危機事件之后,企業(yè)與公眾的溝通至關重要,一味逃避是無法解決問題的,反而會招致更大的猜忌。公司需要主動溝通,并以真誠為前提,把公眾的利益放在首位,誠懇地與公眾溝通。

• 速度第一原則

公眾對事件反應強烈時,企業(yè)必須在24小時之內,甚至三小時之內作出回應。在起初負面輿論廣泛蔓延時,如果官方不及時出面回應,那么后來想要平息輿論就更是難上加難。

• 制度運作原則

為了應對整個危機事件,企業(yè)最好專門成立危機公關小組,實時監(jiān)控和收集全網負面輿論。與此同時,工作的實施要統(tǒng)一,危機公關要有計劃、有安排地進行。處理危機過程是一個完整的系統(tǒng),環(huán)環(huán)相扣,如果一個環(huán)節(jié)出了問題,必會影響到其它環(huán)節(jié)。

• 權威證實原則

在進行危機公關時,企業(yè)最好正式化、理性、有方向地解決問題。形式授權必須具有權威性,在企業(yè)就危機事件發(fā)表正式聲明時,企業(yè)中的任何管理者都不能站在相反的立場,在網上發(fā)表言論。