遇到負面大輿論,品牌如何回應?

下面我們繼續來探討下品牌若遇到大規模的輿論危機,該從上面角度什么步驟來發出聲明?

首先,品牌所遇的危機無非就是日常的(產品問題、運營問題、加盟商)、突發事件(代言人陷入負面風波、品牌高層發了不當言亂、員工制度或薪酬)等等。

以上,任何一個事件都可能引發大規模的負面輿論,甚至直接影響所在企業的股市。譬如之前阿里高層因為私生活讓整個企業陷入風暴中心、頂流事件讓無數品牌紛紛發布解決聲明、大廠之間的暴力裁員等等。

作為企業,如若不幸因為個別突發事件讓公司處于大眾輿論中心的。可從下面幾個方向快速切入事件并做回應,讓當事人、公眾、網民、相關平臺看到品牌解決事情的決心。

1. 知悉大眾消費者發聲

這里的大眾消費者包括品牌的消費者、網民、最初發布事件的當事人及相關平臺。

很多品牌在這個階段常用高高在上的態度拒絕與當事人溝通,并用企業平臺的人脈、所謂的資源、律師團隊等等來打壓當事人,個別企業還拿出“威脅”的語氣與當事人交流,完全不顧當事人發出的合理訴求。

正確的做法應該是品牌或企業第一時間與事件當事人聯系,并在最短的時間內了解到當事人訴求,并提出對應的解決方案,與此同時在品牌官方平臺上發布聲明,其聲明的主要內容應當是:

1. 品牌已經第一時間去了解本次突發事件發生的緣由;

2. 品牌正在和當事人面對面溝通并聽取當事人的訴求;

3. 后續事件發展及結果將在本平臺上及時對外公布。

以上聲明,即體現了品牌并不是對消費者的訴求置若罔聞,并做出相關行動,與當事人溝通,后續的結果也會對公眾公布。

于大眾而言,可以看出品牌對突發事件有所作為,有品牌溫度,對消費者的訴求及時跟進并有反饋效果,一切的舉措都是為了防止此次負面輿論危機持續擴大,避免企業與品牌陷入更大的輿論風暴之中。

2. 滿足大眾消費者合理需求

看過這樣的一個案例;幾個大學生去火鍋店吃火鍋,就餐期間發現鍋底有異物。后面這幾個大學生與店長協商后,訴求是本次火鍋免單即可,而該店長卻認為這個異物是這幾個大學生帶來的,不同意和解。

持續的交流推搡之間,店長還和學生動手了,而后學生報警,并向消費者協會投訴。

結果是火鍋店關門整改,并賠償學生一定的損失。

在以上案例中,其實只要經過消費者同意,私下和解即可;如若消費者不同意,品牌大可直接報警處理,這樣對雙方都好。但是在商量過程中,店長直接動手,如此一來,性質就變了。

滿足大眾消費者合理的需求,說的是突發某件事情的時候,在消費者或者當事人同意的前提之下,用最少的代價解決事情,避免事情越鬧越大。

3. 優化企業產品舉措

品牌方解決品牌突發危機之后,還要自我反省,自查此次事件發生的原因,并優化運營機制以及審核機制,給大眾消費者以及相關的媒體一個交代,讓消費者看到品牌對待事情以及解決事情的態度。

下面讓我們看下品牌突遇負面輿論危機時,其對外發出的聲明應該從那幾個角度寫呢?

在查看之前,我們先看下今年康師傅在315上被點名之后所發表的聲明。

其中以上紅色框起來的,是企業對于突發負面輿論的態度,黃色的是事件回顧與解決方案,藍色的是消費者監督。

一份企業面對突發輿論事件完整的對外聲明大概都是這樣的模板,其中個別企業根據自己品牌的差異化會有所變通。

受到315晚會的影響,16日開盤,康師傅控股股價急速下挫,截至發稿時,跌超5%報13.14港元/股。

五、結語

回歸本文主題“品牌對于營銷風險的可控性與預防性”,其本質是品牌有營銷風險,我們才會采取對應的手段來控制風險。但當一個品牌觸及消費者底線或者法律后,任何風險控制都是無效的。

所以品牌營銷風險的可控性對品牌而言,在于減少產生風險的誘因,譬如品牌產品方面、研發方面、運營方面、以及供應商方面。在品牌日常核心運營中,盡量做好以上方面的內容審核,營銷風險的概率自然逐一降低。

2023年企業遇到負面大輿論應該如何冷處理?，最后總結一點,我們并不能防止品牌營銷風險的發生,但是我們可以降低及預防。