網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會問題不同看法的網絡輿論,是社會輿論的一種表現形式,是通過互聯網傳播的公眾對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論和觀點。

然而網絡輿情也有失控的一面,隨著互聯網發展,很多企業在生產經營過程中,或多或少都遭受過來自拼接謠言、虛假信息、夸大渲染等網絡資訊的的困擾,而這些信息又會很快形成鋪天蓋地的網絡輿情。當企業身陷某個負面事件的時候,輿情的發展態勢可能會直接影響企業未來的聲譽和生存狀況。

負面輿情發展具有以下特點:

一是傳播速度快、影響范圍廣。好事不出門,壞事傳千里,輿情,尤其是負面輿情的形成往往特別迅速,在社交媒體一經出現即能快速形成熱點,在極短的時間內迅速發酵擴大。

二是用戶盲目跟風。由于網絡用戶群體的個人經歷,認知、學識、所處環境各不相同,尤其在信息紕漏還不全面時,一部分網絡用戶容易被片面信息裹挾,在寬松的網絡發言環境下發表非理性言論,激發對于事件的偏激見解或極端看法。

三是網絡輿情與風險常態化。互聯網早已成為生活不可分割的一部分,且基于實時發布實時刷新的網絡,輿論的產生也是隨時隨地的,這對于輿情監管帶來很大壓力,一旦輿情被別有用心人士利用,煽動情緒激化矛盾,將會造成不利于穩定的局面。

因此,,想要盡可能避免負面信息的無序傳播,輿情監測與處理成為目前大多數企業必須要面對的一項挑戰。目前企業面臨的負面輿情信息的主要來源有,新聞負面、搜索引擎負面、各大社交媒體負面,網絡商城評價負面等。

面對這些負面的沖擊,企業應該如何應對呢?

首先,企業應該坦誠面對,切忌避重就輕

企業應對負面輿論時,網絡用戶時刻在關注企業表態的每一個動作,抱有僥幸心理以期通過模糊的措辭或行為蒙混過關,很有可能加劇形勢惡化。因此,坦誠應對負面,率先積極正面表態更能以誠心誠意的態度獲得信任。

其次,需構建輿情監測防御體系

尤其是面對充滿惡意與詆毀的網絡輿情,最好的辦法是將其控制在可掌握的范圍內。因此,健全的監測機制非常有必要,一旦負面輿情出現,能夠及時判斷信息的來源、真偽、目的,從而做好應對措施。

第三,要有完善的應對措施

根據輿情內容的差異,企業可以采取法律措施、公關措施、技術手段等等方式應對,如面對謠言,可以聯系和督促司法部門,配合網監進行有效網絡取證,敦促造謠主體消除負面影響,獲得其合法賠償。如發布平臺或發布主體未盡到對輿情信息真實性的核實責任,企業可以利用公關手段,要求相關主體做出負責任的操作,達到終止信息繼續傳播的效果。

此外,在惡意負面信息無序傳播情況下,還可以通過合法的技術手段,借口碑傳播、負面下沉處理,SEO關鍵詞優化排名等方式,遏制非法信息的擴散,從而讓網絡輿論的走向正常化,

這樣,才能讓企業與網民、群眾通過主流媒體進行有效溝通和互相了解,保證真實有效的輿情信息傳遞。