覆蓋全鏈路交互場景 提供有溫度的智能服務

“我們店鋪選擇接入言犀比較早,且帶來了很多變化。”劉剛介紹稱,言犀采用人機協同的方式,為人工客服分擔重復性問題咨詢的接待壓力,留出更多人力解決更棘手或復雜咨詢問題。在夜間,言犀可以獨立工作,降低客戶的留言率,人工客服第二天上班后,待處理回復留言數量大幅減少。

言犀采用人機協同的方式,主要有純機接待模式和輔助接待模式。從實際效果來看,劉剛表示,目前言犀的應答命中率在90%左右。純機接待模式下,一方面店鋪運營人員的培訓時間縮減,提升了培訓效率,另一方面保證了店鋪接待咨詢工作快速、及時響應;輔助接待模式下,言犀可以快速提示答案,提升人工客服的應答效率和精準度。

據了解,目前言犀應用覆蓋全鏈路交互場景,客戶在售前、售中、售后等環節,均能體驗到智能客服提供的全方位交互服務。

以客戶需要購買電腦為例,劉剛介紹稱,“售前環節,當客戶向后臺發送所需咨詢的商品鏈接時,言犀會推送給其關于產品的基礎賣點、參數等信息,同時在客戶對產品了解的過程中,還會推送其他相關信息。比如,當客戶問道‘是否配有鼠標、鍵盤等贈品’時,言犀在回復‘無贈品’后,會再推送相關鼠標或鍵盤的鏈接,供客戶選擇。”

售中環節方面,劉剛表示,主要強調全鏈路跟單,在訂單確認、配送地址修改、物流信息、派送提醒等各個環節,言犀都會及時提醒客戶。同時,售后環節中,客戶對于電腦的使用、相關軟件的激活等問題,言犀則是7*24小時在線解答。

“某種意義上,就是相當于言犀帶著客戶走了一遍完整的購物流程,在這個過程中,它會依據客戶提供的信息,判斷客戶在購物的過程中到底需要什么,如何去匹配相應的答案。甚至一些無關購物問題,言犀也會作出回應。”劉剛表示。

在劉剛看來,智能客服不是冰冷、生硬的,它可以是有溫度的,甚至擁有人設,擬人化程度更高,從而提升用戶的交互體驗。

言犀不僅可以自動識別用戶交談過程的生氣、著急、擔憂、失落等七種情緒,還可以識別出用戶情感的濃度,讓服務更具溫度。

搭建自定義化知識庫 打造專屬“金牌助手”

對于3C數碼領域的客服而言,涉及商品的品類繁多且具有專業性,如何快速、準確地解答客戶的問題,是一個長期命題。

在劉剛看來,言犀的優勢在于其實現了“1+N”的細化效果。

具體而言,言犀向店鋪提供了一個電腦行業的通用知識包,其中包括基礎類、參數類等問法,可以有效地幫助店鋪在初期階段梳理和搭建回復問題的邏輯。同時,店鋪還可以借助AI訓練師,不斷將專業性問題細化,補充通用知識的空白。

“比如說,有客戶咨詢自己的電腦能不能升級,通常商家可能會回答‘能升級’之后就結束了對話。但是我們的店鋪,經過言犀AI訓練師訓練之后,客戶得到的答案不只是‘能升級’,還會有‘你需要加一個內存’‘內存的頻率是多大的,以及性能情況’等等。”劉剛解釋稱。

對于問法內容的細化,劉剛介紹稱,AI訓練師還會去線下京東數碼門店調研,通過現場去觀察客戶的需求、問法,經過整理后,增補到現有的知識庫,實現更新。

據了解,AI訓練師由店鋪運營人員組成,并分為助理、初級、中級和高級四個等級,主要工作內容為通過自身行業經驗及專業知識的積累,對店鋪咨詢特征分析和場景問題收集,提煉出合理優化智能客服的配置方案,以有效提升機器人解決問題的能力,提升用戶體驗。

另外,劉剛還特別提到了言犀的“商品屬性管理”版塊,其主要針對店鋪新品上線,即通過提前將新品知識包植入到言犀,新品上架后,客戶可以自動獲取新品的相關信息。

綜合而言,通過自定義知識庫的搭建與AI訓練師的配合,言犀已成為店鋪專屬“金牌助手”。

全渠道全場景智能營銷 助力實現智慧增收

數據顯示,2023年京東11.11開門紅期間,京東智能客服累計咨詢服務量超7693萬次,同比提升105%,為商家帶來效率、體驗與收入的增長。

據劉剛介紹,目前,聯想京東店鋪的日咨詢量大約在2萬單左右,而在全年的促銷節點、節假日等時期,咨詢量大約為平時的3-4倍。“沒有接入言犀以前,我們在大促期間需要人工客服數量大致是150-180人左右,而應用言犀以后,所需人力數量在70人左右。”

同時,劉剛表示,為了應對大促期間咨詢量暴漲的情況,聯想京東店鋪一般會設置一個專門的工區,讓言犀的AI訓練師和人工客服直接對接,進行實時補充問答信息,即將新的問法和答案即時添加到言犀中,避免在回復過程中長期應答不上,或者人工客服也需要現場再去找答案的情況發生。

劉剛續稱,“今年雙十一大促前,我們還新增了一個實時數據大屏,主要是展示客戶咨詢的TOP10問題,這樣無論是人工客服還是言犀AI訓練師,都可以即時地掌握信息。”

除降低人力成本,提供咨詢服務質量外,言犀的應用并非局限于線上渠道,其還可以與線下實體門店進行聯動,實現全渠道、全場景的智能營銷。

“舉一個簡單的例子,在新品發售的過程中,客戶可能還沒來得及在線下門店看到實物,只能看到一些圖片和參數信息。那么言犀的優勢在于,它里面還有一個視頻答案的功能。我們可以通過對線下產品的實景拍攝,把視頻內容添加到知識庫,通過線上展示給客戶,這樣就實現了一個立體的展示。”劉剛介紹稱。

另外,提高用戶粘性和復購率方面,劉剛表示,也可以通過言犀自動判斷不同場景的高意向用戶,并自動完成觸達,實現智慧增收。“通過人工跟進,實現銷售的轉化率大概在10%-14%左右,而言犀要比人工轉化率高大約4-5個百分點。”